1. Verlauf
Der Verlauf einer Korrespondenz wird innerhalb eines Tickets chronologisch mit einer Links-/Rechts-Anordnung angezeigt. Die Artikel werden unterschiedlich dargestellt (E-Mails einer Nutzer:in, E-Mails einer Agent:in, Notizen und Systemnachrichten).
Durch einen Klick auf die Nachricht können die ausgeblendeten Absender, Empfänger und Kanal (E-Mail, Anruf, Notiz) angezeigt werden.
2. Ticket-Informationen anpassen
Ticket-Titel ändern
Sie können den Titel eines Tickets mit einem Klick auf diesen
ändern. Der Ticket-Titel wird in Mails i.d.R. als Betreff übernommen.
Historie
In der Historie sehen Sie welche Schritte eine Anfrage bisher durchlaufen hat. Sie finden die Historie in einer Ticketansicht rechts oben unter dem Punkt Ticket.
Kunden ändern
Damit können Sie die ursprüngliche E-Mail-Adresse des Absenders
einer Anfrage ändern. Die Funktion befindet sich im Ticket rechts unter
"Ticket" "Kunden ändern". Die Empfänger einer E-Mail können
selbstverständlich auch beim Beantworten geändert werden.
Sie können ebenfalls rechts im Ticket das Kunden-Menü öffnen und
dort den Kunden anpassen. Sie finden dort auch eine Übersicht aller
Tickets dieses Kunden.
Besitzer:in ändern
Sie können eine Anfrage einer Kolleg:in explizit zuweisen, indem Sie den Besitz ändern.
Tickets können entweder noch frei sein oder eine Kolleg:in als Besitzer:in
tragen. Es gibt keine Möglichkeit mehr, Tickets zu sperren, daher ist
die gleichzeitige Bearbeitung von Tickets nun möglich. Bitte achten Sie
folglich darauf, sich vor der Bearbeitung als Besitzer zu setzen und keine Tickets mit eingetragenen Besitzer zu bearbeiten!
Ohne zugewiesenen Besitz können Tickets nicht bearbeitet werden.
Wenn eine Kolleg:in ein Ticket aktuell bearbeitet, wird in der unteren
Leiste deren Profilbild mit einem Stift-Symbol angezeigt (ein ausgegrautes Profilbild bedeutet,
dass die Kolleg:in zuvor involviert war).
Ordner ändern
Sie können über diese Funktion eine Anfrage in einen anderen (Unter-)Ordner verschieben.
Unterordner finden Sie, indem Sie den kleinen Pfeil rechts neben dem Ordnernamen anwählen. Sie können auch direkt ins Feld klicken und den Namen des gewünschten Ordners eingeben. Das bietet sich besonders bei vielen Unterordnern (z.B. bei Onleiheverbünden an), da der Ordnerwechsel so schneller geht.
Status ändern
Folgende Stati stehen zur Auswahl: geschlossen, neu, offen, warten zur Erinnerung, warten auf Schließen.
Anfragen auf "Warten" setzen
Sollte es nicht möglich sein Anfragen sofort zu beantworten, so können diese auf Warten gesetzt werden.
Im Dialogfenster gibt es zwei möglich Stati die vergeben werden können
warten auf Erinnerung: Mit dieser Funktion können Sie sich Anfragen nach einer definierten Zeit erneut vorlegen lassen.
warten auf Schließen: Wenn der vorgegebene Termin erreicht
ist, so wird die Anfrage geschlossen. Dies kann z.B. der Fall sein wenn
Sie dem Kunden eine Antwort geschickt haben, von der Sie nicht sicher
sind ob Sie wirklich die Information beinhaltet, die gebraucht wird. In
diesem Fall könnten Sie eine Frist von 2 Wochen setzen, wenn nach diesem
Zeitraum keine Rückmeldung gekommen ist, können Sie davon ausgehen,
dass der Benutzer zufrieden war.
Priorität ändern
Alle ankommenden Anfragen haben eine normale Prioritätsstufe von 2.
Will man für die interne Zusammenarbeit Anfragen nach nach "Wertigkeit"
gruppieren, so können unterschiedliche Prioritäten zugewiesen werden.
Tags vergeben
Mit der Tags-Funktion können Sie einem Ticket frei wählbare Schlagwörter zuordnen.
Tickets mit einem bestimmten Tag können Sie im Suchschlitz oben links suchen, z.B. tags:"Jahresgebühren", oder Sie klicken auf das vergebene Tag im Ticket.
3. Neue Tickets erstellen
Sie können neue Tickets über das Plus-Symbol unten links erstellen.
Eingehender Anruf:
Wenn Sie ein Auskunftsgespräch an der
Infotheke oder am Telefon dokumentieren wollen, so können Sie eine
eingehende Telefon-Anfrage anlegen.
Ausgehender Anruf:
Wenn Sie einen von Ihnen getätigtes Telefonat dokumentieren möchten, können Sie einen ausgehenden Anruf anlegen.
Die Erstellung von Anruf-Tickets sendet keine Nachricht an den Kunden nach außen.
E-Mail versenden:
Bei einer Telefon Anfrage schicken Sie einen
Artikel in einen Ordner hinein. Für den umgekehrten Fall - eine Anfrage
aus einem Ordner heraus nach außen zu senden - gibt es den Menüpunkt
E-Mail versenden.
4. Anfragen bearbeiten
Antworten
Damit können Sie eine E-Mail beantworten.
Der Betreff wird wie üblich mit einem "RE:" ergänzt, dies wird im
Ticketsystem zur Übersicht nicht angezeigt. Informationen zum Editieren
von Text finden Sie in dem FAQ Formatierung von Text. Falls Sie für Ihre Antwort einen Textbaustein einfügen möchten, finden Sie im FAQ Textbausteine & FAQs eine Anleitung dazu.
Zitieren
Bei Antworten können einzelne Passagen der ursprünglichen Anfrage
als Zitat in die neue Mail übernommen werden. Markieren Sie einfach zu
zitierenden Text und klicken Sie auf antworten.
Weiterleiten
Damit können Sie eine E-Mail weiterleiten. Der Betreff wird wie
üblich mit einem "FWD:" ergänzt, dies wird im Ticketsystem zur Übersicht
nicht angezeigt.
Markieren
Wenn Sie wichtige Passagen oder Informationen eines Artikels
visuell hervorheben möchten, gibt es dazu einen digitalen Textmarker. Im
Ticket gibt es oben rechts die Möglichkeit, eine Farbe zu wählen.
Markieren Sie den gewünschten Text und betätigen Sie die
Markieren-Funktion, dann wird die Passage farblich hinterlegt.
Die Markierungen sind nur intern sichtbar und werden auch bei E-Mails nicht außerhalb der DigiAuskunft angezeigt.
Notiz schreiben
Mit der Notizfunktion können Sie z.B. Recherchegänge dokumentieren
oder Informationen für Kolleg:innen festhalten. Auch Dokumente können
angehängt werden.
Notizen sind nur intern sichtbar und werden nicht an die Benutzer verschickt.
Die Funktion finden Sie am Ende des Ticketverlaufs,
das Textfeld unten neben Ihrem Profilbild.
Neue Nachrichten hinzufügen
Sie können neben Notizen auch Telefonate oder E-Mails hinzufügen.
Während der Eingabe einer Notiz kann über das kleine Symbol neben Ihrem
Profilbild der Kanal geändert werden zu einer Anruf-Notiz oder einer
ausgehendem E-Mail.
5. Benachrichtigungen
Abonnieren
Wenn Sie nachverfolgen möchten, was in einem Ticket passiert,
können Sie dieses abonnieren. Im Gegensatz zum Besitz wird man dadurch
zu einem stillen Beobachter des Tickets. Bei einem Abonnement werden
Benachrichtigungen über Änderungen versendet. Die Funktion
finden Sie im Ticket rechts unten bei "Benachrichtigungen". Darunter
finden Sie auch eine Anzeige über Kolleg:innen, die das Ticket abonniert
haben.
Ihre eigenen abonnierten Tickets finden Sie in der Übersicht
"Meine abonnierten Tickets".
Agenten erwähnen
Beim Schreiben einer Notiz können Sie mit "@@" eine Kolleg:in
erwähnen. Für die Agent:in wird dann das Ticket abonniert, sodass
Benachrichtigungen versendet werden.
6. Massenoperationen
In den Ticketübersichten lassen sich mit einer Aktion mehrere
Tickets bearbeiten, indem diese angehakt werden. Damit können
gleichzeitig Ordner, Besitzer:in, Status und/oder Priorität geändert
werden.
7. Tickets verbinden oder trennen
Tickets verknüpfen
Um Anfragen zueinander in Beziehung zu setzen, können Sie diese verknüpfen. Auch Textbausteine & FAQs können mit Anfragen verknüpft werden.
Neben einer normalen ist auch eine hierachische Verknüpfung als Eltern- oder Kind Beziehung möglich.
Dies kann z.B. hilfreich sein, wenn zu einer allgemeinen Anfrage später eine weitere hinzukommt, die zum selben Fachgebiet noch detaillierte Fragen beinhaltet.
Im Gegensatz zu "Ticket zusammenfassen" sind aber noch beide Anfragen seperat im System vorhanden.
Die Funktion finden Sie im Ticket rechts unter "Verknüpfungen".
Ticket zusammenfassen
Wenn unterschiedliche Anfragen eigentlich zu einem Vorgang gehören, so können diese zusammengeführt werden. Im Gegensatz zu einer Verknüpfung, bei der beide Tickets unabhängig bleiben, werden diese zu einem Ticket zuzsammengeführt.
Die Funktion befindet sich im Ticket rechts unter "Ticket" "Zusammenfassen".
Ticket abspalten
Mit der "Abspalten"-Funktion kann aus einem Artikel eines Tickets ein neues Ticket erstellt werden. Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn in einem Ticketverlauf ein anderes Thema nebenbei aufkommt, welches man lieber separat bearbeiten möchte.