Offenes Ticket finden
Zunächst suchen Sie sich ein Ticket zur Bearbeitung aus. In den Übersichten können Sie schauen, welche Tickets bearbeitet werden müssen. In der Regel sind das Tickets,
- die Ihnen zugewiesen wurden,
- Ihre "Warten erreicht" Tickets,
- die nicht zugewiesen & offen sind oder
- die eskaliert sind.
Ticket-Besitzer
Tickets können entweder noch frei sein oder eine Kolleg:in als Besitzer tragen. Es gibt keine Möglichkeit mehr, Tickets zu sperren, daher ist die gleichzeitige Bearbeitung von Tickets nun möglich. Bitte achten Sie folglich darauf, sich vor der Bearbeitung als Besitzer zu setzen und keine Tickets mit eingetragenen Besitzer zu bearbeiten! Wenn eine Kolleg:in ein Ticket aktuell bearbeitet, wird in der unteren Leiste deren Profilbild mit einem Stiftsymbol angezeigt (nur das Profilbild bedeutet, dass die Kolleg:in sich das Ticket anschaut, ein ausgegrautes Profilbild bedeutet, dass die Kolleg:in zuvor involviert war).
Ticket bearbeiten
Wenn Sie ein Ticket bearbeiten möchten, setzen Sie sich als allererstes als Besitzer des Tickets. Dies ist wichtig, um anderen Agenten zu signalisieren, dass das Ticket bearbeitet wird und es zu keiner gleichzeitigen Bearbeitung kommt. Ohne zugewiesenen Besitz können Tickets nicht bearbeitet werden.
Direkt unter der eingegangenen Nachricht finden Sie einen Button zum antworten. Wenn Sie diesen anklicken, öffnet sich ein Editor in dem Sie die E-Mail formulieren können. Die Anreden und Signaturen werden pro Ordner voreingestellt und bei der Antwort automatisch eingefügt. Sie können nun Ihre Mail formulieren.
Wenn Sie auf Textbausteine zurückgreifen möchten, geben Sie einfach "??" und dann ein Suchwort (z.B. den Namen eines Textbausteins, "Onleihe-Hilfe" o.ä.) ein. Der Textbaustein wird dann beim Cursor eingefügt. Sie können auch direkt links ins Menü "Textbausteine & FAQs" sowie den Ordner Ihrer Institution wechseln und dort einen passenden Textbaustein heraussuchen.
Wenn Sie nicht antworten, sondern eine interne Notiz einfügen möchten, klicken Sie in das Textfeld unten neben Ihrem Profilbild. Notizen sind nur intern für Agenten sichtbar.
Um die Bearbeitung abzuschließen, klicken Sie unten rechts auf den Button "Aktualisierung". Dann werden alle Änderungen gespeichert und formulierte Mails abgesendet.
Verlauf
In einem Ticket kann es mehrere Nachfragen, Antworten und Notizen geben. Alle Artikel werden chronologisch in einem Ticketverlauf untereinander angezeigt. Die Darstellung erfolgt ähnlich wie bei Messengern mit einer Links-/Rechts-Anordnung.
Ticket schließen
Fertig bearbeitete Tickets werden geschlossen (nicht gelöscht!). Damit verschwinden sie aus den Übersichten offener Tickets und das Thema ist vorerst abgeschlossen. Falls eine Nachfrage eintreffen sollte, wird das Ticket automatisch erneut geöffnet.
Wählen Sie unten rechts bei "Aktualisierung" "Schließen" aus. Damit ist es geschlossen.